La importancia del Customer Journey

El Customer Journey (o viaje del consumidor) es muy importante debido a que es el camino que recorre un cliente. Esto sucede a lo largo de los diferentes puntos de contacto e interrelación con las organizaciones. Y se vuelve aún más importante dado que el cliente es el foco de atención.

¿Qué es exactamente?

Es un mapa del recorrido de la experiencia del cliente, desde que contacta por primera vez con el producto (o le surge la necesidad de contactar con él), hasta el momento en que lo consume.

Este esquema del “journey” refleja las interacciones clave que se van produciendo entre el consumidor y la empresa. Es la forma en que el cliente va avanzando por los diferentes puntos clave de contacto con el producto o servicio.

¿Por qué hacer un Customer Journey map?

Uno de los beneficios es que, al analizar en cada fase nuestra interacción con el cliente, podemos averiguar que más podemos ofrecerles para mejorar su experiencia y conseguir diferenciarnos de nuestra competencia.

Otro de los beneficios es la identificación de puntos donde podemos personalizar el servicio según la respuesta de nuestros clientes para aumentar así el engagement con ellos.

¿Qué beneficios tiene crear el mapa de Experiencia de Cliente?
  • Detectar los puntos en los que el cliente interactúa con tu negocio.
  • Centrarnos en las necesidades particulares de los clientes en las diferentes etapas del embudo de compra.
  • Identificar si el viaje del cliente cumple un orden lógico.
  • Ofrecer una perspectiva desde el punto de vista del cliente de nuestros procesos de ventas.
  • Ofrecer las diferencias entre la experiencia deseada del cliente y la que realmente recibió.
  • Destacar prioridades de desarrollo y optimización de procesos internos.
  • Permitir concentrar esfuerzos y gastos en lo que más importa para maximizar la efectividad y el ROI.
¿Cómo podemos diseñar un Customer Journey?

Primeramente es bueno esclarecer que no existe una única manera de hacer un mapa de la experiencia del cliente. No obstante, si que existen una serie de pasos comunes que se deben desarrollar si se busca realizar un Customer Journey completo y en profundidad:

  1. Identificar al cliente.
  2. Comprender cada una de las fases en las que el cliente interacciona con la empresa.
  3. Identificar sus motivaciones y dudas.
  4. Encontrar los Touchpoints o puntos de contacto.
  5. Definir los momentos clave.
  6. Entender sus problemas para convertirlos en oportunidades.

Comprender esto es sumamente importante en el panorama empresarial actual porque, más que el precio, las organizaciones de hoy compiten por el valor. Ganar al consumidor moderno a menudo requiere mucho más que una reducción de precio. Los compradores desean una experiencia enriquecedora y fluida en todos los puntos de contacto que les permita interactuar fácilmente con un negocio, donde sea, cuando sea. Quieren algo más que un producto o servicio, desean una experiencia. Y no hay mejor forma para averiguarlo que comprendiendo el recorrido del consumidor.

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